扬州广电营业厅业务办理流程优化方案
一、线上预约与材料预审系统建设
通过开发官方APP预约模块，支持用户提前3天选择办理时段并上传身份证扫描件等必要材料。系统自动识别证件信息，对特殊业务(如集团客户开户)提供智能材料清单提示功能，减少现场补交材料的等待时间。预审通过的用户到厅后可享受专属通道，平均办理时长预计缩短40%。
二、自助服务终端功能扩展
在营业厅部署三类智能终端设备：
- 业务预受理终端：支持SIM卡激活、套餐变更等15项高频业务自助办理
- 电子凭证打印机：自动输出业务回执单与电子发票
- 智能引导机器人：通过NLP技术解答80%常见咨询问题
同步在终端设备集成人脸识别模块，实现「刷脸调取预审资料」的无纸化服务。
三、业务流程标准化改造
运用ESIA分析法对现有42项业务流程进行重构：
- 消除重复验证环节：开户业务取消纸质申请表二次填写
- 简化身份核验流程：融合公安系统数据实现「一次认证，全业务通用」
- 整合分散服务窗口：设立综合业务柜台处理跨部门需求
四、服务人员能力提升计划
建立「3+3」培训体系：每月3小时情景模拟演练搭配3个在线学习模块，重点强化业务系统操作、客户沟通技巧与应急处理能力。实行「服务星级评价」制度，将用户扫码评价结果与绩效考核直接挂钩。
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