问题背景与营业厅概况
中国移动通信集团江苏有限公司扬州分公司京华城路营业厅成立于2024年8月，位于扬州市邗江区京华城路35号。作为新设营业网点，该厅承担着周边10万居民及商业体的通信服务，但开业半年即因服务问题引发多起用户投诉。
用户投诉案例披露
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春节服务断档：2025年春节期间用户遭遇异常停机，集团客户经理反馈无法对接值班人员，用户被迫自行充值恢复通信
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套餐擅自变更：多位用户反映原有套餐被无故更换，新套餐生效前未收到任何通知
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退款处理迟滞：有消费者投诉被误导办理增值业务，取消后产生额外费用，多次催促仍未能完成退费
消费者核心诉求
- 要求对擅自变更套餐的行为作出合理解释
- 明确节假日服务保障方案及应急预案
- 建立投诉处理时限承诺机制
- 规范业务办理时的风险告知流程
企业服务改进方向
该营业厅作为新设服务网点，需重点加强三方面建设：首先应完善员工培训体系，特别是套餐变更等关键业务流程的合规性培训；其次需建立节假日轮岗制度，确保7×24小时应急响应能力；最后建议引入第三方服务质量监测，定期公示用户满意度数据。
事件启示
本次事件反映出通信行业基层网点普遍存在的服务标准化难题。随着5G套餐普及率提升，运营商更需注重服务细节管理，特别是在套餐变更、费用说明等关键环节，应当通过短信二次确认、电子签名存档等方式保障消费者知情权。
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