一、政策引领打造透明消费环境
扬州移动积极响应《扬州市”放心消费通信网点”创建工作实施方案(2023-2025年)》要求，在营业厅显著位置设置标准化资费公示牌，通过”三必讲”原则确保业务办理全程透明：必讲套餐核心权益、必讲优惠生效周期、必讲合约解除条款。同步建立”业务订购记录存证中心”，实现消费争议可回溯查证。
二、资费结构优化实践路径
通过大数据分析建立用户画像系统，形成三级资费推荐机制：
- 基础型：匹配低流量用户推出保号套餐
- 品质型：为家庭用户定制宽带融合套餐
- 尊享型：面向银发群体开发专属孝心卡
| 套餐类型 | 月费(元) | 包含服务 |
|---|---|---|
| 基础版 | 20 | 千兆宽带+机顶盒 |
| 智能版 | 30 | 千兆宽带+WiFi6路由 |
| 安防版 | 40 | 宽带+室内监控系统 |
三、服务创新提升客户体验
建立”三阶服务体系”实现全触点覆盖：线上渠道设置”关怀模式”智能适配老年人操作习惯；线下网点配置无障碍通道和手语服务专席；特殊需求用户可预约上门服务团队。同步开发消费动态提醒系统，在流量使用达80%、套餐到期前7天等关键节点自动推送预警。
四、典型案例见证服务温度
仪征分公司工作人员携带移动设备上门为重症患者办理实名认证，30分钟完成全流程服务；邗江营业厅通过”无声服务窗口”服务聋哑客户超200人次，建立手语服务标准化流程。2024年客户满意度调查显示，资费透明度和服务响应速度分别提升27%和35%。
通过构建”政策规范+技术赋能+人文关怀”三维体系，扬州移动实现投诉率同比下降42%，2024年获评市级”放心消费示范单位”。未来将持续优化”心级服务”品牌，推进5G智慧营业厅建设，让通信服务更有温度、更具质感。
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