资费透明化举措
扬州移动在营业厅显眼位置设置电子资费公示屏，动态展示套餐价格、服务内容及优惠期限，确保用户“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒”。通过中国移动APP提供实时流量监测功能，用户可随时查看已订业务详情与账单明细，实现消费全流程可视化。
- 关键信息100%告知，关键要素必讲必签
- 增值业务支持短信0000查询退订
- 套餐变更48小时内生效保障
标准化服务规范体系
依据《扬州市“放心消费通信网点”创建方案》，建立三级服务监督机制：市级暗访组每月抽查，区级督导组双周巡查，门店自查每日执行。制定包含28项细则的《服务行为规范手册》，要求服务人员必须通过“业务知识+沟通技巧”双项考核方可上岗。
用户权益保障机制
建立“1小时响应-24小时处理-72小时回访”投诉处理机制，针对套餐争议问题提供“全量话单追溯”服务。开发风险智能管控系统，自动识别异常消费行为并触发人工复核，2024年累计拦截误订购业务1.2万次。
创新服务模式
试点AI数字人客服系统，支持7×24小时多方言服务，配备AR设备实现远程业务办理指导。推出“服务体验官”制度，邀请消费者参与服务流程设计，2024年采纳用户建议37条改进服务项目。
典型服务场景
- 新用户入网时同步推送电子版《服务协议》
- 合约到期前30天启动多通道提醒
- 投诉工单自动关联历史服务记录
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