事件背景与用户投诉
2024年7月底，抚州市民游先生办理宽带业务时，发现名下早在2021年3月已被开通低消89元套餐的联通宽带，且其原有19元/月套餐遭擅自变更。经核查，该业务由抚州市临川大道营业厅办理，用户未实际使用宽带却产生800.5元补收费用。
同类投诉显示：
- 2024年8月用户反映临川大道营业厅私自开通云盘业务及89元套餐，存在盗用身份信息嫌疑
- 2025年1月用户披露联通擅自将129元套餐改为189元，累计多收1080元
联通公司回应与处理
抚州联通承认2021年宽带办理存在工作失误，同意减免补收费用，但用户对赔偿方案提出异议。争议处理过程中曾出现疑似假冒消协人员调解的情况，另有案例显示联通通过返还话费、改回原套餐等方式解决纠纷。
官方渠道回应存在两种口径：
- 部分案例称业务经用户电话确认办理
- 2022年有案例以「系统配置问题」作为解释理由
法律性质与争议焦点
根据《消费者权益保护法》第55条，擅自变更套餐涉嫌侵犯消费者知情权、选择权，可能构成违约或欺诈。争议集中于：
- 电话营销录音是否构成有效合同
- 未实际使用服务是否应承担费用
- 赔偿标准是否适用三倍惩罚性条款
消费者维权建议
遭遇类似问题可采取以下措施：
- 通过工信部电信用户申诉受理中心提交投诉
- 要求运营商提供完整业务办理凭证
- 依据《消法》第55条主张三倍赔偿
- 向市场监管部门举报涉嫌欺诈行为
现有证据表明抚州联通营业厅存在擅自变更套餐行为，其通过电话营销诱导用户、未完整履行告知义务的操作模式需引起监管重视。尽管部分案例通过协商解决，但赔偿标准与责任认定仍需法律明确，消费者应强化证据保存意识以维护权益。
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