抚州营业厅频现套餐纠纷：市民质疑通信服务规范性
一、套餐变更争议案例
近年抚州联通用户频繁遭遇套餐服务纠纷，其中典型案例包括：
- 游先生发现名下被办理89元/月宽带，实际仅使用19元套餐，且从未使用宽带业务
- 魏先生在申请携号转网时，被要求补交未告知的宽带费用
- 用户通过公众号办理0元宽带业务遭拒，质疑存在区别对待
二、疑似假冒消协调停
在游先生向监管部门投诉后，出现自称消协人员的第三方介入调解。经核查：
- 调解人员身份真实性存疑，未出示工作证件
- 调解过程要求用户签署保密协议
- 实际调解结果未有效解决套餐争议
三、消费者维权困境
用户维权过程中普遍遭遇以下障碍：
- 业务办理记录与用户认知存在时间差（最长跨度达3年）
- 客服系统推诿，同一问题收到不同解释
- 未公示的业务下架规则引发公平性质疑
四、企业回应与整改措施
针对系列投诉，抚州联通承认存在工作失误并承诺：
- 核查近三年营销电话录音存档
- 规范代理商外呼营销话术标准
- 建立48小时争议处理响应机制
但截至2025年3月，仍有用户反映新办理业务时遭遇套餐说明不清等问题。
系列纠纷暴露出通信行业在套餐营销规范性、投诉处理透明度和用户知情权保障等方面存在系统性问题。随着5G套餐普及，亟需建立：
- 线上业务办理的全流程存证机制
- 第三方参与的争议仲裁平台
- 套餐变更的二次确认规范
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