一、法律依据与政策解读
《招标投标法实施细则》第三十二条明确规定，招标人不得以不合理的条件限制、排斥潜在投标人。对于24小时客服电话的要求，若限定特定号码类型（如400/800/1010），可能构成对其他具备同等服务能力但采用不同技术方案供应商的不公平限制。司法实践中，资质要求需与项目实际需求直接相关，避免将服务形式等同于服务质量。
二、典型案例分析
某招标项目要求投标人必须配备400/800/1010号码的24小时客服系统，导致使用普通电话号码但具备云呼叫中心的企业被扣分。监管部门认定该条款违反公平竞争原则，理由包括：
- 特定号码非实现24小时服务的唯一技术路径
- 未能证明该号码与服务质量存在必然关联
- 存在变相增加中小企业参与成本的风险
三、争议焦点与合理性判断
合规性审查应聚焦三个维度：
- 必要性：是否项目运营确实需要特定通讯方式
- 非歧视性：是否存在多种技术方案可实现同等服务标准
- 可验证性：服务能力评价标准是否客观可量化
某政府采购项目将条款修改为”具备24小时客户服务响应能力，需提供呼叫系统运行记录及人员排班表”，该表述既满足需求又避免技术歧视。
四、优化建议与合规路径
招标文件编制应遵循以下原则：
- 强调功能需求而非实现形式：如”支持多通道客户接入”替代具体号码要求
- 采用负面清单管理：明确禁止地域性、技术排他性条款
- 建立动态评估机制：定期审查评分项的行业适用性
结论：24小时客服电话要求是否构成排斥性条款，核心在于是否将服务能力与技术实现路径混为一谈。招标人应聚焦服务效果评价，而非特定技术载体，通过功能化、模块化的条款设计实现合规性与实用性的平衡。
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