一、自动续费机制引发争议：默认开通与退订障碍
近年来，多地消费者反映掌上营业厅Plus会员存在“点击即默认开通”的争议性条款。据用户投诉，部分运营商在短信链接或APP界面中设置隐蔽开通入口，用户点击后即触发为期一年的自动续费合约，且未通过显著方式告知扣费规则。更有消费者发现，退订服务时需支付违约金或面临复杂的退订流程，例如需通过特定入口多次操作或联系人工客服。
二、用户权益受损典型案例分析
以下为具有代表性的用户投诉案例：
- 双重扣费事件：北京用户李女士在不知情情况下被同时开通两个Plus会员，每月额外扣费18元，退订时被告知需等待合约期满
- 历史遗留问题：江苏用户2019年通过掌厅APP开通包年会员，因退订时效限制（1小时内可取消）导致69元费用争议，至今未获全额退款
- 系统差异纠纷：苹果用户反映取消自动续费需跳转至系统设置，流程比安卓设备更复杂，易产生误扣费
三、消费者维权难点与行业规范缺失
当前纠纷主要集中于三大核心矛盾：
- 知情权受损：服务开通时未充分提示关键条款（如合约期限、违约金标准）
- 选择权受限：自动续费默认开启，关闭功能入口隐蔽且操作步骤繁琐
- 维权成本高：小额扣费导致用户缺乏诉讼动力，多数选择被动接受损失
四、改进建议与未来监管方向
针对现存问题，监管部门与行业组织已提出多项改进方案：
- 建立“二次确认”机制，在自动续费前五日推送显著提醒
- 统一退订服务标准，要求平台在首页设置显性退订入口
- 推行生物识别验证，加强业务开通的身份核验流程
北京市市场监管局2025年发布的新规明确要求，自动续费前需进行多维度提醒，违者将面临行政处罚。这为全国性行业规范制定提供了参考范本。
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