一、智能化服务全面升级
揭阳移动在营业厅引入智能终端机和自助充值设备，通过广东移动智慧生活APP实现业务线上办理，减少客户排队时间达40%以上。同时开发疫苗接种点人流量查询小程序，提供实时便民信息服务。
- 智能业务办理终端机
- 24小时自助服务机
- 电子发票打印设备
二、适老化改造精准落地
针对老年群体推出”银色守护计划”，营业厅设置老年专席和爱心休息站，配备放大镜、老花镜等辅助工具。同步保留传统现金缴费渠道，开展”我来教您用手机”专项活动，2023年累计服务老年客户超2万人次。
三、服务流程标准化建设
建立”三阶段八步骤”服务规范：
- 进厅主动迎候
- 分流引导办理
- 全程陪伴服务
<li)业务需求确认
要求员工执行双手接递、站立服务等标准化动作，设置党员先锋岗强化服务监督。
四、客户反馈闭环管理
建立”10分满意”评价体系，对投诉建议实行48小时响应机制。通过”站店听音”活动收集一线需求，2024年客户满意度提升至92.5%，重复投诉率下降18%。
服务升级成效
2024年营业厅单笔业务平均办理时长缩短至6分钟，高峰期客户等待时间控制在15分钟以内，线上业务分流率达到65%，服务效率指标位列全省前三。
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