智能服务升级
升级后营业厅部署智能客服系统，实现7*24小时全媒体在线应答，客户可通过手机银行、微信公众号等多渠道获取实时服务。新增5台智慧自助终端，支持30余项高频业务自助办理，业务处理效率提升40%。
- 账户查询/转账
- 电子凭证打印
- 信用卡还款
服务流程优化
建立「预约报账」机制，客户通过线上预约可享受专属时段服务。设置弹性窗口管理制度，高峰期动态增开3个临时柜台。针对复杂业务推出「绿色通道」，配置专职引导员提供全流程陪同服务。
- 线上预约登记
- 系统智能派单
- 服务过程追踪
服务规范强化
全面推行「首问负责制」，建立服务态度三级预警机制，设置神秘客户暗访考评。开展服务礼仪专项培训，重点强化老年客户服务话术，新增手语、外语服务专员各2名。
专属服务场景
设立「银发驿站」提供老花镜、血压测量等适老化设施，企业客户专享VIP室配备双录设备及法律咨询服务。新增儿童阅读角与母婴室，打造家庭友好型服务空间。
服务升级成效
试运行期间客户平均等候时间缩短至8分钟，投诉响应时效提升至15分钟内处理，老年客户满意度达98.7%。通过智能化改造与服务流程再造，构建起全渠道协同的金融服务新生态。
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