模式背景与服务定位
“班厅合一”是国网新乡供电公司推动营业厅升级的创新模式，通过将供电所综合业务专班与营业厅服务功能整合，实现服务前移、业务协同。该模式打破传统柜台被动服务模式，将客户经理接洽、线上办电引导、业务预审等职能集中至综合业务大厅，形成“一站式”服务枢纽。
服务流程优化措施
为达成“零距离”目标，新乡供电实施三大核心举措：
- 智能分流机制：根据业务类型引导至人工窗口或自助服务区，减少客户等待时间
- 闭环处理系统：建立“业务内转、所内办结”机制，80%临柜业务实现当日闭环
- 主动服务升级：推出预约办理、上门服务等8项延伸服务，覆盖特殊群体需求
数字化转型支撑
依托数字化平台构建“线上+线下”双通道：
- 自助终端机实现16项高频业务自助办理
- 移动端APP同步推送业务办理进度
- 智能监控系统实时预警服务超时风险
成效与典型案例
卫北中心供电所试点数据显示，业务办理平均时长从25分钟缩短至8分钟，客户重复临柜率下降62%。典型案例显示，客户徐先生通过“班厅合一”完成业扩报装，全程仅需线上提交材料、线下一次身份核验即可完成。
“班厅合一”模式通过组织重构、流程再造和技术赋能，有效破解传统供电服务响应慢、环节多等痛点。新乡供电计划2025年底前完成全域营业厅模式升级，并探索与光伏并网、储能服务等新业态的协同应用。
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