一、服务流程繁琐引发不满
用户普遍反映新大新营业厅存在强制线下办理、跨区业务受阻等问题。例如宽带退订需返回原办理网点归还设备，且无法通过线上渠道完成实名认证解冻服务，这与数字化时代便捷服务需求形成强烈反差。部分消费者质疑该规定涉嫌人为设置服务壁垒，增加用户时间成本。
二、收费不透明与隐性扣费
争议焦点集中在套餐资费与实际扣款差异，主要表现包括：
- 营业厅未公示收费标准，套餐内容全凭工作人员口头说明
- 宽带免费体验期结束后自动续费且未明确提示
- APP端显示套餐价格与线下渠道存在差异
有用户发现合约机捆绑套餐的实际支出远超独立购机费用，质疑存在价格误导。
三、服务效率与承诺兑现问题
据用户反馈，营业厅存在三大服务短板：
- 业务办理平均等待时间超过1小时，且无智能叫号系统
- 客服承诺的回访服务常无下文，业务办理进度不透明
- 宽带安装等基础服务缺乏明确时间表，应急处理机制缺失
四、典型用户争议案例分析
| 案例类型 | 发生频率 | 主要投诉渠道 |
|---|---|---|
| 套餐降级受阻 | 37% | 营业厅现场 |
| 隐性扣费纠纷 | 29% | 10086热线 |
| 设备退还争议 | 18% | 社交媒体 |
典型案例显示，有用户在不知情情况下被添加两年期最低消费承诺，且办理时未获明确告知，这种操作方式直接引发信任危机。
新大新营业厅的服务争议本质上是传统服务模式与用户数字化需求的结构性矛盾。从流程设计缺陷到服务承诺兑现，亟需建立以用户为中心的服务标准体系，特别是在资费透明化、线上服务集成、跨区域业务协同等方面进行系统性改进。
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