一、服务标准化体系建设
孙伟伟作为新昌地区9家移动营业厅的法定代表人，通过统一服务标准和业务流程规范，实现跨网点服务品质一致性。例如鼓山东路营业厅与人民东路营业厅均采用统一的法定代表人管理制度，确保各网点在业务范围、人员培训、客户响应等环节达到集团标准。
- 全网点统一工单管理系统
- 季度服务质量暗访评估机制
- 营业厅环境6S管理标准
二、数字化服务场景拓展
在孙伟伟推动下，新昌小将营业厅率先开展5G+智慧服务试点，将传统通信业务扩展至智能家居方案设计、企业专网搭建等增值服务。该网点经营范围已涵盖IP电话、多媒体通信等12项数字化业务。
通过大数据分析用户需求，各营业厅定期开展宽带义诊、网络黑点排查等主动服务。2024年网络质量投诉同比下降超60%，客户满意度提升27%。
三、客户权益保障机制
建立三级服务监督体系，严格执行业务办理三重确认制度。针对老年群体推出”福寿安康包”专属套餐，并在所有网点配置老花镜、无障碍通道等适老化设施。
- 业务争议投诉下降28%
- 营销违规行为清零
- 客户信息泄露零事故
四、员工能力提升与创新激励
通过”服务技能大赛””创新提案积分制”等机制，培养复合型服务人才。鼓山东路营业厅员工连续三年获得省级服务明星称号，累计产生16项服务流程优化方案。
建立分层培训体系，新员工需通过5大模块32课时的岗前认证，确保服务团队的专业能力持续提升。
孙伟伟通过标准化建设、数字化转型、权益保障和人才培育四大维度，构建了立体化服务升级体系。其管理实践不仅提升新昌地区移动服务质量，更为通信行业基层网点转型提供了可复制的标杆案例。
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