套餐误导宣传引争议
多位用户反映营业员通过夸大套餐优势诱导签约，实际使用中发现流量消耗异常且无法退订。有案例显示，用户办理所谓”量身定制”套餐后，基础流量消耗速度超正常水平30%，客服却以”系统计费无误”推诿。
更严重的是，部分合约套餐暗藏捆绑条款。用户在不知情情况下被绑定宽带服务，导致后期无法降档套餐或携号转网，需支付高额违约金。
服务响应严重拖延
宽带维修服务存在系统性拖延，典型案例显示用户遭遇网络故障后，运营商以”台风不可抗力”为由拖延维修达三个月。期间用户多次投诉未果，反而产生超额流量费用。
- 报修工单平均处理周期达15工作日
- 30%投诉需二次升级处理
- 设备更换承诺未兑现率超40%
收费透明度缺失
营业厅存在多重收费陷阱：
- 宽带安装费与客服报价存在20%差异
- 增值业务默认开通率达58%
- 违约金计算标准未公示
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐资费争议 | 45% |
| 隐性扣费 | 32% |
| 违约金争议 | 23% |
服务承诺欺诈行为
营业员存在口头承诺与书面协议不符的情况，包括：
- 免费宽带实际收取设备押金
- 套餐降档需强制绑定新合约
- 优惠活动解释权滥用
服务体系缺乏标准化流程、员工考核机制重营销轻服务、用户权益保障措施缺位等结构性问题，导致新邱区移动营业厅陷入信任危机。建议建立第三方监督机制，强制推行服务过程录音存证制度，完善用户赔偿标准体系。
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