一、以客户为中心的服务基因
北京联通方庄营业厅将”细心、耐心、同理心”作为服务准则，独创”三个一”服务标准：每位客户都能获得一声问候、一张笑脸、一份幸福账单。这种服务理念通过每日晨会强化训练，已融入员工肌肉记忆。
- 老年客户优先办理通道
- 全业务场景双语服务
- 紧急需求24小时响应机制
二、标准化服务流程创新
营业厅采用”五步服务法”提升效率：
- 需求诊断：通过客户画像系统预判需求
- 方案匹配：生成3套通信解决方案
- 场景模拟：AR设备演示网络覆盖效果
- 服务追踪：建立电子服务档案
- 定期回访：智能系统提醒服务节点
该流程使业务办理时长缩短40%，客户满意度提升至98.7%。
三、数智化服务场景延伸
通过联通智慧中台赋能，营业厅已实现：
- 远程视频核验：替代传统证件复印
- AI账单解读：自动生成可视化报告
- 智能预判系统：提前3天预警套餐到期
疫情期间推出的”无接触服务舱”，采用紫外线消毒和空气净化系统，成为社区防疫典范。
方庄营业厅通过将温度服务与智能技术深度融合，打造出”有感知的标准化服务”新模式。其核心价值在于：既保持国企服务的规范性，又具备互联网企业的敏捷性，这正是赢得市民口碑的关键。
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