一、创文举措与服务优化目标
为响应昭通市创建全国文明城市的号召，中国移动昭通分公司将营业厅服务升级与创文工作深度融合，计划通过智能化服务改造、标准化流程建设、服务人员技能提升三大方向，打造“环境舒适、流程高效、服务暖心”的标杆营业厅。目标实现客户满意度提升20%，业务办理效率提高30%，投诉处理时效缩短至24小时内。
二、服务流程标准化建设
本次优化重点包括：
- 推行“五步服务法”：站立迎接、双手接物、业务八告知、全程引导、微笑送别；
- 设置“三区一通道”：自助服务区、综合受理区、便民服务区及老年人绿色通道；
- 上线智能预审系统，通过大数据分析自动预判客户需求，减少排队等待时间。
三、服务技能联合培训机制
面向合作单位及自有员工开展专项培训：
- 每月组织服务礼仪与业务知识考核，成绩纳入合作商履约评价；
- 引入VR情景模拟系统，强化突发情况应对能力；
- 建立“服务导师制”，由五星级营业员带队开展驻点指导。
四、合作公告与参与方式
现面向社会公开招募服务优化合作伙伴，具体要求：
- 具备通信行业服务经验或专业培训机构资质；
- 需提交包含服务方案、团队配置、技术支持的应答文件；
- 报名截止时间：2025年3月31日，详情请登录昭通移动官网查询。
| 指标 | 权重 |
|---|---|
| 服务案例 | 30% |
| 技术方案 | 40% |
| 报价合理性 | 30% |
通过本次创文与服务优化的深度结合，昭通移动将构建“政府指导、企业主导、社会参与”的服务升级模式，计划在2025年底前完成全市32个营业厅的标准化改造，为市民提供更具温度的数字生活服务。
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