一、服务流程复杂性与用户认知偏差
普吉路营业厅的业扩报装流程包含用电申请、现场勘查、供电方案制定等6个标准化环节，但部分老年客户在办理时存在以下困扰：
- 需重复提交纸质证明材料与电子档案
- 现场勘查预约周期超过3个工作日
- 专业术语过多导致方案理解困难
二、线上线下协同机制存在断层
95598热线与营业厅系统尚未完全打通，曾出现客户电话报修后仍需到厅重复登记的情况。典型案例显示，某充电桩故障工单在系统内流转时，供电所、运维方、服务区三方责任划分不清，导致5天延误修复。
| 问题类型 | 平均处理时长 | 重复派单率 |
|---|---|---|
| 设备故障 | 72小时 | 18% |
| 业务咨询 | 48小时 | 12% |
三、应急响应时效性不足
台风季故障抢修案例显示，该营业厅管辖区域存在以下问题：
- 故障定位依赖人工巡查，智能监测覆盖率仅65%
- 跨部门协作需2小时以上应急响应确认
- 停电信息推送准确率83%，低于行业标准
四、服务透明度待提升
对比西宁”水电讯”联办窗口的”一窗受理”模式，普吉路营业厅仍存在：
- 服务进度查询依赖人工告知
- 费用明细展示缺乏可视化图表
- 第三方服务衔接未公示标准
解决服务流程质疑需从三方面改进：构建智能预审系统简化前端流程，建立工单全流程追踪平台强化协同，引入VR实景展示提升方案沟通效率。可借鉴”小工单驱动大服务”机制，将客户等待时长纳入KPI考核，通过服务预警系统实现未诉先办。
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