普陀区东方有线营业厅停机销户投诉问题解析
一、销户流程繁琐复杂
用户办理停机销户需多次往返实体营业厅，且仅部分网点支持该业务。有消费者反映连续五六年定期办理暂停手续，因疫情未及时续办即被自动恢复服务并计费。另有用户指出线上渠道缺失，老年群体需亲自携带证件办理，疫情期间多次遭遇营业厅闭门谢客。
- 必须线下办理：96%业务需到指定网点完成
- 材料准备复杂：需提供原始开户凭证及设备
二、设备归还争议频发
机顶盒归还成为投诉焦点，用户常因设备缺失面临高额赔偿。有案例显示，七年前过户时未明确设备归属，最终需支付220元折旧费。更极端案例中，96岁用户家属因光猫设备争议报警后才完成销户。
| 设备类型 | 赔偿金额 |
|---|---|
| 高清机顶盒 | 1950-5550元 |
| 普通机顶盒 | 200-500元 |
三、费用计算缺乏透明
费用争议集中在三个方面：未使用服务仍持续计费、历史欠费追溯机制不合理、套餐价格标注模糊。有用户遭遇6年未使用却被追缴服务费，另有案例显示广告宣传价与实际收费存在3倍差价。
- 系统自动续费：暂停服务需每年确认
- 账单延迟通知：最长4年后才催缴
四、沟通服务存在障碍
客服承诺与线下执行存在差异，业务人员解释口径不一。典型案例中，用户2018年电话确认停机仍被持续计费，工作人员处理方案从”减免一年费用”到”影响房产交易”存在矛盾表述。老年人群体更因数字鸿沟面临特殊困难。
频发的投诉折射出传统有线电视服务商在数字化转型中的多重困境。流程设计未考虑用户便利性、设备管理机制存在漏洞、费用体系透明性不足等问题相互叠加，特别在老年用户占比较高的普陀区，亟待建立适老化服务标准和线上办理通道。
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