一、网点服务流程繁琐化
智汇熙南里营业厅作为南京老城区重要服务网点，主要承接市民卡激活、老年卡年审等民生业务。但现场办理常需多次往返不同窗口，无记名卡消磁等特殊业务缺乏标准化处理流程。用户反馈显示，消磁卡余额查询需人工核查历史记录，且无法通过系统直接补办，导致业务办理效率低下。
- 老年卡激活需人工核对纸质档案
- 无记名卡消磁后余额无法追溯
- 特殊业务未开通线上预审通道
二、设备与技术适配不足
该网点仍在使用2019年部署的二代自助终端，无法识别新版市民卡芯片。用户办理业务时频繁出现设备死机、读卡失败等问题，部分老年用户因触控屏灵敏度不足，常需工作人员代为操作。技术迭代滞后与疫情防控期间网点关闭造成的设备维护空档期直接相关。
三、客群特性与服务冲突
据大众点评数据显示，该网点日均接待量中老年群体占比超75%。但现行服务模式存在三大矛盾：一是语音叫号系统音量设置未考虑老年人听力衰减；二是业务告知书采用小字号印刷；三是窗口服务人员缺乏手语等辅助沟通技能，导致信息传达效率低下。
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 设备响应速度 | 62% |
| 无障碍服务 | 45% |
| 投诉处理时效 | 78% |
智汇熙南里营业厅的用卡问题本质是公共服务数字化转型中的结构性矛盾。建议采取三方面改进措施：一是建立市民卡数据中台实现全周期追溯；二是配置第三代智能终端支持语音交互；三是开设银发服务专窗培养适老化服务专员。只有将技术升级与人文关怀深度融合，才能真正破解服务痛点。
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