一、曲江营业厅服务现状分析
根据2024年12月用户在中国银行曲江支行的体验反馈，该营业厅存在以下突出问题：仅开放单个服务窗口导致排队时间过长、工作人员业务指引不专业、服务流程衔接不畅等。类似情况在移动营业厅同样存在，如曲江城市花园用户反映多次投诉信号问题未获有效解决。
- 窗口开放数量与客流量不匹配
- 跨部门业务协同效率低下
- 投诉处理周期超过7个工作日
二、电话服务为何频繁无人接听
2025年1月浑南区政务服务电话事件暴露的机制问题在营业厅同样存在，主要表现为：人工服务时段与用户需求错配、值班人员配置不足、未设置自动语音分流系统。移动用户反映拨打10086时长达10分钟无人接听，且存在客服推诿现象。
- 工作日午间服务空档期明显
- 周末仅保留30%接线能力
- 未建立紧急事务响应通道
三、近期服务改进措施观察
秦淮雨花营销中心整改报告中提到的服务培训机制已在部分营业厅试点，包括：建立首问责任制、设置服务督导岗、开展月度服务标兵评选。曲江某通信营业厅新增线上预约系统，缩短现场等待时间至20分钟内。
四、用户建议与应对方案
建议采取多维度改进策略：开通企业微信专属客服通道、在官网公示实时排队数据、设置智能语音预处理系统等。重要业务办理可优先选择工作日上午时段，并提前通过官方APP确认所需材料。
曲江地区营业厅服务虽已启动整改程序，但在电话接听率、窗口资源配置等关键指标上仍存在改进空间。建议建立服务效能数字看板，实行服务承诺公示制，通过技术手段提升用户触点响应速度。
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