事件背景与投诉概况
2025年3月期间，木兰大道营业厅因涉嫌消费欺诈行为被多位消费者集体投诉。主要投诉内容涉及：
- 宣传话术夸大商品功能，承诺的「套餐流量永久不限速」未兑现
- 合约机销售过程中隐瞒设备解锁条款
- 账单计费存在不明扣费项目
据消费者王女士反映，业务员在推销过程中使用「行业最优方案」「零元购机」等诱导性话术，实际办理后发现存在多项隐性收费。
消费者投诉流程记录
典型投诉案例的处理过程显示：
- 3月2日：首次向营业厅提出退费申请
- 3月5日：通过12315平台提交电子投诉
- 3月8日：市场监督管理局受理立案
多位消费者在投诉材料中附带了通话录音、合同文本等证据材料，部分案例已进入调解阶段。
法律分析与维权途径
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品有欺诈行为的，消费者可主张三倍赔偿。目前主要争议焦点包括：
| 争议行为 | 对应条款 |
|---|---|
| 虚假宣传 | 消保法第20条 |
| 格式条款陷阱 | 合同法第39条 |
专业律师建议受影响消费者可通过行政投诉、民事诉讼双重渠道维权。
消费警示与建议
- 留存业务办理全过程录音录像
- 仔细核对合同细则条款
- 定期通过官方渠道查询账单明细
建议消费者遇到类似问题时，及时通过12315网络平台提交完整证据链。
事件启示
本次集体投诉事件反映出通信行业套餐销售环节仍存在监管盲区，建议行业协会建立标准化服务流程，同时加强从业人员合规培训，从根本上维护消费者知情权和选择权。
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