杭州电力营业厅服务规范争议事件观察
一、规范执行与人性化冲突
国网浙江省电力公司自2020年起实施的《供电营业厅业务受理工作规范》明确要求所有业务必须通过标准化流程办理。但在实际操作中，部分营业厅对密码重置、电费代缴等基础业务仍要求客户必须到现场办理，这与群众期待的”最多跑一次”改革形成反差。有市民反映，在办理简单业务时遭遇”系统流程不允许”的机械式回复，工作人员缺乏临时授权处置权限。
二、特殊群体服务争议
2025年初发生的”瘫痪老人被担架抬入营业厅”事件引发社会关注，暴露出三个突出问题：
- 特殊群体服务通道未落实24小时响应机制
- 工作人员对延伸服务政策理解存在偏差
- 硬件设施无障碍改造未达住建部标准
这与浙江省电力公司《标准化礼仪服务规范》中强调的”主动关怀特殊客户”条款形成鲜明对比。
三、数字化服务转型痛点
杭州供电公司2024年推广的智能服务系统存在明显断层：
- 线上预约与线下办理数据不同步，造成重复排队
- 自助服务终端操作指引未适配老年群体认知习惯
- 电子签章系统与政务平台未完成对接
这些技术缺陷导致部分客户在营业厅遭遇”数字鸿沟”困境。
四、舆论应对机制缺失
争议事件发生后，电力企业的应对措施暴露三重短板：
- 未在24小时内发布正式情况说明
- 基层员工接受媒体采访缺乏统一口径
- 服务改进方案未通过官网进行持续公示
这与现代企业舆情管理要求存在明显差距，导致次生舆情风险加剧。
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