一、争议背景与典型案例
2025年杭州移动用户频繁遭遇强制停机后要求到店处理的事件，延安路营业厅被曝光存在”销户需多次往返”的套路操作。有用户反映办理销户时被要求提供卡版、服务密码，补交欠费后仍无法完成业务，最终被迫多次到店处理。类似情况在2022年已有用户因”号码异常使用”被强制停机，移动公司要求必须回归属地营业厅解封。
二、强制到店处理的三大原因
- 风险控制机制缺陷：大数据筛查存在误判可能，系统将新号段批量标记为”营销号”，要求线下核验身份
- 业务流程利益驱动：到店办理可附加推销套餐升级、捆绑业务，增加用户沉没成本
- 规避电子证据留存：线下处理减少书面记录，降低用户后续投诉举证可能性
三、用户权益受损的主要表现
被停机用户普遍面临通信中断导致的工作损失，有案例显示因强制停机错过重要业务沟通被扣全勤奖。营业厅处理流程中，工作人员常无法说明具体停机原因，仅以”系统判定风险”搪塞，违反《电信条例》第四十条关于”无正当理由中止服务”的规定。
四、行业监管与争议解决途径
- 通过工信部投诉平台提交书面申诉，要求提供停机依据
- 利用”中国移动专属客服”小程序视频核验，避免线下奔波
- 依据《电信条例》第七十四条主张赔偿损失，涉及境外用户可要求线上处理
杭州移动营业厅强制到店处理机制暴露出风险防控与用户权益保障的失衡。企业应优化大数据筛查算法透明度，完善线上解封流程，同时监管部门需加强《电信条例》执行力度，建立误判停机快速补偿机制，平衡反诈行动与通信自由的关系。
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