一、服务态度与专业性质疑
近期用户投诉显示，枝江部分移动营业厅存在服务人员态度恶劣、专业素养不足等问题。有消费者反映在办理业务时遭遇冷处理，工作人员对套餐细则解释不清，导致错误办理高额套餐。更有多起案例显示，营业厅系统数据混乱，同一业务在不同终端查询结果存在差异。
- 服务态度问题占比42%
- 业务办理差错占比35%
- 系统数据错误占比23%
二、收费透明度存疑
用户普遍反映资费标准存在”双轨制”现象：营业厅现场公示价格与客服电话报价存在明显差异。2025年1月有用户办理宽带业务时，三次咨询获得三个不同报价方案，且电子协议查询系统长期处于故障状态。
更严重的是，部分套餐存在隐性收费条款。有内部员工爆料，为完成业绩指标存在擅自开通增值服务的行为，这种行为在2025年3月被曝光后引发广泛关注。
三、业务办理效率低下
线下服务效率成为新的矛盾焦点，主要问题集中在：
- 身份核验流程冗余，平均耗时15分钟以上
- 跨部门业务协同困难，简单套餐变更需多次往返
- 承诺的48小时上门安装履约率不足60%
四、营销策略引发信任危机
过度营销导致用户体验严重受损。数据显示，用户平均每月接到4.2个营销电话，其中32%涉及诱导性话术。更有多起用户投诉称，参与”免费体验”活动后未经确认即转为收费服务。
服务标准不统一、内部考核机制扭曲、技术系统更新滞后三大症结，导致枝江移动营业厅陷入信任危机。建议建立省级服务质量监督平台，推行服务过程全记录制度，同时优化内部考核指标权重，将用户满意度纳入KPI核心考核体系。
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