业务办理规则不透明
柳园营业厅多次因规则解释模糊引发争议。例如用户办理携号转网时被要求强制办理额外电信卡，且月费标准与官方客服说法存在明显冲突。类似问题还出现在套餐变更场景中，有用户办理40元套餐时被引导充值200元，事后发现优惠幅度缩水50%。
- 强制捆绑销售附加业务
- 资费标准不透明
- 优惠政策执行偏差
业务操作流程不规范
现场办理存在严重安全隐患，包括：营业员使用个人设备操作用户SIM卡、未告知风险即进行人脸识别、业务办理全程缺乏可视化监督。某用户在办理补卡业务时，经历三次人脸识别却无法查看操作界面，最终发现套餐资费被擅自变更。
客户服务响应效率低
用户普遍反映问题解决需要多次往返营业厅。典型案例显示，某学生用户为变更套餐先后跑营业厅5次，涉及证件不全、账户归属错误、系统限制等多种阻碍。电话客服也存在响应迟缓问题，最长等待记录达4小时未获回复。
投诉处理机制失效
现有投诉渠道未能发挥应有作用，具体表现为：营业厅员工对投诉持漠视态度、电话客服推诿问题、书面说明获取困难。有用户通过工信部申诉后，仍遭遇业务员反复电话施压要求撤销投诉。
- 投诉响应时效超过48小时
- 处理结果缺乏书面确认
- 同类问题重复发生
柳园营业厅服务问题本质是管理体系存在缺陷，需从业务标准化、操作可视化、服务响应时效三个方面进行系统性整改。建议建立业务办理双录制度、设置独立监督岗位、完善电子化流程追踪，同时加强一线员工业务培训与考核机制。
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