一、服务乱象现状
柳州联通营业厅近年来频发服务不规范事件，主要表现为营业员服务态度恶劣、业务办理推诿、系统故障处理延迟等问题。2015年鱼峰区三家营业厅因拒绝办理停机保号、换卡等基础业务，遭客户连续向自治区通信管理局投诉。2024年网络曝光某员工私生活丑闻，进一步损害企业公信力。
二、典型案例回顾
从公开投诉信息可见典型服务问题：
- 2015年柳石营业厅人员彭玲玉、黄甜甜拒绝提供基础服务遭行政处罚
- 2024年屏山大道营业厅宽带安装承诺未兑现，且拒绝提供通话录音
- 2019年宽带故障报修超72小时未解决，客服推诿测试流程
三、整改措施与执行差距
联通集团2016年已出台《服务不规范处罚通报》，要求建立服务标准培训体系并实施问责机制。2024年服务整改方案明确提出三大措施：
- 建立服务态度考评系统
- 增设智能客服分流咨询压力
- 优化故障响应分级处理机制
但柳州分公司仍存在制度执行不到位、投诉处理闭环缺失等问题，2025年2月仍出现套餐承诺不兑现事件。
四、社会监督与用户诉求
消费者维权渠道呈现多元化趋势：
- 微博话题#柳州联通服务差#阅读量超180万次
- 黑猫投诉平台累计受理相关投诉47件
- 工信部12300专线月均转办工单3-5件
五、整改承诺何时兑现
尽管联通集团层面多次发布整改方案，柳州分公司服务质量管理仍存在三大症结：基层培训流于形式、技术系统升级滞后、监督问责力度不足。2024年屏山营业厅事件暴露承诺宽带赠送与系统审批脱节的技术漏洞，2019年宽带故障处理暴露后台支撑系统响应迟缓，表明整改措施尚未穿透基层执行层。
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