一、营业厅欺诈行为频现
近年株洲移动营业厅多次被曝存在欺诈行为，主要表现形式包括：
- 电话营销中隐瞒关键收费信息，诱导客户升级高额套餐
- 未经用户确认私自开通捆绑业务，阻碍携号转网
- 针对老年群体实施话术欺诈，擅自开通高额合约
- 利用线下活动赠送礼品名义，变相销售劣质产品
典型案例显示，有用户被诱导支付700元”话费入账”，实际资金流入第三方公司账户。2024年更出现营业厅场地出租给诈骗团伙，以学习机为饵骗取老年人钱财事件。
二、网络信号问题久拖未决
用户反映的网络服务质量问题主要包括：
- 宽带故障修复周期超长，台风损坏线路后拖延维修达3个月
- WIFI信号不稳定，需频繁重启设备维持基本使用
- 异常停机处理流程繁琐，跨地域业务办理困难
特别在荷塘区等区域，用户遭遇断网后不仅未获赔偿，反被持续扣取宽带月租。技术人员多次上门未能彻底解决问题，仅建议用户”断电重启凑合用”。
三、用户投诉处理机制失效
现有投诉渠道存在明显缺陷：
- 10086与线下营业厅相互推诿，业务办理需跨区域奔波
- 工单处理周期超30天，期间持续产生不合理扣费
- 12315等监管投诉未能有效落实解决方案
有用户维权过程中遭遇”踢皮球”式处理，自2023年11月至2024年1月往返营业厅5次仍未完成携号转网。
四、问题解决路径建议
针对现存问题，建议采取以下措施：
- 建立营销话术审查机制，强制要求业务变更二次确认
- 设立跨区域业务处理中心，缩短故障响应时间
- 加强第三方合作商监管，建立连带责任机制
- 完善投诉追踪系统，推行72小时响应承诺制
消费者应保留通话录音、业务单据等证据，遭遇侵权时可通过工信部投诉平台进行维权。
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