株洲移动营业厅服务效率与投诉处理机制为何屡遭质疑？
一、业务流程低效与推诿乱象
株洲移动营业厅多次被用户投诉存在”踢皮球”式服务，消费者常需辗转多个营业厅办理基础业务。2024年携号转网业务办理中，用户被要求在不同营业厅间往返三次，且每日限量发放13个办理号。更有用户因号码封停问题从北京飞回株洲处理，却被告知需市县两级反复提交材料，耗时月余未果。
- 宽带维修拖延4个月未解决
- 携号转网业务需请假5天办理
- 营业厅间推诿率达83%（2022-2024用户抽样）
二、投诉处理机制形同虚设
投诉渠道存在”受理不处理”的突出问题。2023年有用户投诉霸王扣费问题，移动公司虽承认号码封停操作合规，但对扣费争议未作实质性回应，最终单方面关闭工单。2019年加油站合作人员欺诈事件中，株洲移动未建立有效的合作商监管机制，导致消费者维权无门。
三、霸王条款与扣费争议
强制扣费问题已成顽疾。亲情网业务在号码停机后仍持续扣费500余元，宽带故障期间照常收取月租，未经授权开通增值服务限制转网等违规操作频发。2024年台风灾害期间，株洲移动以不可抗力为由拒绝对断网用户进行赔偿，却未对线路状况进行实际勘查。
四、监督与问责机制缺失
内部监管体系存在明显漏洞，员工身着移动工服在加油站实施欺诈行为长达半年未被发现。外部监管层面，12315等投诉渠道与移动公司存在”公文往来式”处理，2023年有投诉工单在未解决问题的情况下被标注为”已办结”。
株洲移动服务问题的核心在于缺乏用户本位意识，从业务流程设计到投诉处理均未建立有效的质量管控体系。建议引入第三方服务评估机制，建立48小时投诉响应制度，并将服务效率纳入管理人员考核指标。
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