桂阳移动总厅宽带套餐收费争议调查
用户投诉案例
2024年8月，桂阳县八十岁用户发现账单中突然出现20.10元增值业务费，移动营业厅仅承诺”下月删除”却拒绝返还已扣款项。该用户表示类似情况已反复发生多次，质疑运营商通过”扣费-删除”循环获利。
收费模式争议
根据多起投诉案例，中国移动宽带业务存在三类典型问题：
- 隐藏收费项目：用户发现套餐外存在”家庭合户账单”等未明示费用
- 设备租赁陷阱：安装时承诺”免费赠送”设备，续约时改收使用费
- 套餐升级套路：以优惠名义诱导变更套餐，实际费用不降反升
| 项目 | 承诺内容 | 实际收费 |
|---|---|---|
| 全屋WiFi | 免费升级 | 每月15元调测费 |
| 路由器 | 赠送设备 | 每月80元使用费 |
维权困境分析
消费者维权面临多重阻碍：营业厅常以”合约未到期”为由拒绝退费，老年群体遭遇电视端强制弹窗办理业务，处理流程需多次往返不同营业厅。有用户耗时两个月，经过四次投诉才完成费用追回。
行业监管建议
- 建立增值业务二次确认机制
- 强制公示完整收费明细
- 简化线上投诉处理流程
2024年某用户通过工信部投诉实现全额退费案例表明，外部监管介入能有效提升纠纷解决效率。
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