一、乱收费问题频现
桂阳移动营业厅多次被曝存在隐性收费行为，主要表现为：
- 未告知用户即开通增值业务，如80岁老年用户被扣取「增值业务费」且拒不退还
- 提前解约需支付不合理违约金，有用户反映在办理路由器业务时被额外收取违约金
- 宽带业务到期后未及时终止服务，导致用户长期被扣费
二、套餐服务诱导消费
营销过程中存在明显误导行为，具体表现为：
- 以「免费赠送」为名捆绑高额套餐，实际需承诺长期消费
- 线下活动设置消费陷阱，如通过赠送礼品诱导老年人购买低质学习机
- 套餐降档受阻，工作人员擅自添加最低消费承诺
三、售后服务效率低下
用户投诉处理机制存在严重缺陷：
- 投诉响应周期长，固话故障拖延近一年未解决
- 客服人员推诿责任，将网络质量问题归咎于用户设备
- 退款流程设置障碍，部分费用仅允许转为话费
| 投诉类型 | 处理周期 | 解决率 |
|---|---|---|
| 费用争议 | 15-30天 | 42% |
| 服务质量 | 7-15天 | 65% |
桂阳移动营业厅的投诉问题根源在于经营理念偏差，过度追求业绩指标导致服务规范失守。建议建立第三方监督机制，严格执行工信部《电信服务质量通告》要求，同时在营业厅设置独立投诉受理窗口，从根本上改善用户体验。
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