一、服务流程中的强制捆绑行为
桃源电信营业厅多次被用户投诉存在强制捆绑销售问题。典型案例显示，用户办理宽带续费时被强制绑定主副卡套餐，赠送的号码实际使用率极低却需按月缴费，且未明确告知解约条件。类似情况还包括以”0元购机”名义诱导签署高额套餐合约，用户发现实际支出远超预期时却无法解约。
二、携号转网设置人为障碍
该营业厅在办理携号转网业务时存在系统性阻挠行为：
- 工作人员以”系统故障”为由拖延办理时效
- 要求用户签署附加协议限制转网权利
- 未明确告知解绑增值服务的具体流程
有用户反映办理过程中遭遇工作人员言语威胁，甚至被要求签订不合理的保证书才允许离场。
三、服务态度引发的冲突升级
服务流程争议常伴随工作人员态度问题激化矛盾。2024年12月的投诉案例显示，工作人员在解答业务咨询时采用驱赶、推搡等过激行为，使用手机拍摄用户引发肢体冲突。这与政务服务中心建议的”先隔离双方、后调解处理”的标准化处置流程形成鲜明对比。
四、改进方向与行业启示
解决争议需建立三大机制：
- 服务流程透明化公示制度
- 投诉响应分级处理系统
- 工作人员情绪管理培训体系
建议参照移动运营商提出的”用户视角服务理念”，将套餐说明、解约条款等关键信息以可视化方式呈现。
桃源中心营业厅的服务争议集中暴露了电信行业存在的流程设计缺陷与服务意识缺失。通过建立标准化服务体系、完善用户权益保障机制、加强服务监管力度，才能从根本上解决现存矛盾，重塑行业服务形象。
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