一、服务流程复杂引发用户不满
桃源新城营业厅多次因业务办理流程繁琐遭到投诉。用户反映在解绑合约、携号转网等常规业务中，常被要求跨区域办理或重复提交材料，例如有消费者在办理宽带退订时被强制要求前往原办理地归还设备。此类流程设计未考虑用户便利性，导致时间成本倍增。
二、员工行为失当激化矛盾
现场服务人员的不专业行为加剧了用户信任危机：
- 2021年办理解绑业务时，工作人员与客户发生肢体冲突并强制要求签署保证书
- 2024年长沙县营业厅员工当众质疑用户动机，引发言语冲突
此类事件暴露出员工培训机制存在严重漏洞，服务规范执行流于形式。
三、收费争议与套餐误导频现
套餐资费纠纷成为投诉重灾区，主要问题包括：
- 合约期间擅自增加预存话费要求
- 优惠条款未明确告知有效期限制
- 设备退还规则存在模糊条款
| 月份 | 应扣费 | 实扣费 |
|---|---|---|
| 3月 | 169元 | 199元 |
| 4月 | 169元 | 199元 |
四、用户诉求处理机制待完善
投诉处理环节存在响应滞后现象，2024年某用户为多扣费问题交涉半年未果，反映出内部协调机制失效。对比其他运营商，缺乏统一的问题解决窗口和标准化处理流程，导致同类问题反复发生。
桃源新城营业厅需从服务流程优化、员工素质提升、资费透明化三大维度进行系统性改革，建议建立客户服务监督专班，推行首问责任制，并通过数字化手段简化业务流程，方能重建用户信任。
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