服务理念升级
槐荫供电营业厅孙冰团队自2024年起推行”微笑服务+”专项行动，创新建立值班经理首问负责制，要求服务人员佩戴智能工牌实时记录服务过程，并引入第三方机构开展服务满意度盲测。该举措使客户投诉率同比下降62%，服务响应速度提升至15分钟内。
- 建立服务质检AI模型，实时分析服务录音
- 推出”服务承诺倒计时”电子看板
- 实施特殊客户”六个一”关怀标准
科技赋能服务
在孙冰主导下，营业厅完成”三型一化”智慧改造，部署5台智能服务终端实现42项业务自助办理。通过整合政务数据，推出水电气暖”一码通办”服务，客户办理时长平均缩减70%。数字人民币电费支付功能上线首月即突破3000笔交易。
- 人脸识别自动调取用电档案
- 智能语音导航系统
- AR设备故障诊断演示
个性化服务矩阵
针对辖区421家企业客户，孙冰团队创新”一企一案”服务模式，组建由技术专家和客户经理构成的”1+1″服务小组。2024年为辖区企业定制能效方案87份，节约用电成本超500万元。同步建立的”电力服务需求热力图”实现服务资源精准调度。
社会效益呈现
服务升级带动槐荫区供电可靠性提升至99.989%，故障抢修平均时长缩短至25分钟。2024年客户满意度调查显示，营业厅服务评分达98.7分，获评济南市”五星级政务服务窗口”。孙冰团队研发的”服务需求预测算法”已在全省28个营业厅推广应用。
槐荫供电营业厅通过服务理念革新与技术创新，构建起现代供电服务新范式。孙冰团队打造的”温度+速度+精度”服务模式，不仅提升客户体验，更为行业服务升级提供可复制样本，彰显国家电网”你用电·我用心”的服务宗旨。
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