正兴营业厅双重收费事件长期未决的深层探析
事件核心回顾
2024年3月11日，中国电信邵阳市双清正兴营业厅在办理二宽业务时，工作人员李*要求用户支付翼支付权益金259元，与已约定的预存240元分24期返还方案形成双重收费。在用户质疑后，涉事人员未进行有效解释且态度恶劣。湖南电信客服虽于3月15日承诺处理，但截至2025年3月仍未给出实质性解决方案。
问题根源剖析
- 业务流程漏洞：套餐变更未同步终止原有收费项目，存在系统计费缺陷
- 人员考核机制：基层员工为完成业绩指标采取违规营销手段
- 监管响应滞后：省级分公司对基层网点缺乏有效管控
用户维权困境
用户遭遇的维权壁垒具有行业普遍性：①举证责任倒置要求用户自行收集证据；②违约金条款限制套餐变更；③处理流程平均耗时超过45天；④线上投诉多停留在”已受理”状态。
同类案例映射
- 荆州移动擅自升级套餐致双倍收费(2023)
- 南宁电信重复销售宽带套餐(2019-2025)
- 主副卡流量费叠加收取纠纷(2022)
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