一、服务创新：线上线下一体化
金龙花园营业厅通过创建营业厅“小微号”实现线上服务延伸，推行容缺办理机制，客户可通过微信直接提交资料审核，解决补卡、充值等高频需求。典型案例中，客服主管杨建军曾通过线上审核为无法到场的朱小姐完成燃气卡补办，缩短服务半径达70%以上。
- 开通线上预约功能，分流窗口压力
- 建立客户服务档案，跟踪办理进度
- 设置党员示范窗口，提升服务标准
二、特殊群体：定制化关怀服务
针对老年客户和行动不便群体，营业厅建立“一对一”帮扶机制。党员员工定期为观澜国际独居老人提供设备检查、充值代缴服务，并为瘫痪患者家庭组建专项服务小组，2022年累计上门服务超300次。设立无障碍通道和优先办理窗口，覆盖周边社区特殊需求用户达2.1万人。
三、智慧升级：全天候服务保障
通过延长自助终端服务时间、增设24小时智能客服，实现业务办理时段覆盖率达98%。在2022年“双评议”考评期间，该厅完成11735次服务评价，满意率保持100%，无基本满意及不满意件。具体措施包括：
- 部署3台自助充值终端，支持夜间紧急购气
- 开发语音导航系统，缩短客户等待时长
- 建立服务质量追溯机制，48小时内回访投诉
金龙花园营业厅以“新、优、暖”三字服务理念为核心，通过技术创新、流程优化和人文关怀的有机融合，构建起覆盖40万用户的立体化服务体系。其服务模式为公共服务单位树立了标杆，印证了“武天服务 城市温度”的品牌价值。
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