一、服务承诺与用户实际体验的落差
汕尾联通曾于2024年高调推出“来电应接尽接、问题限时解决”等服务承诺，但用户反馈显示，其宽带信号覆盖不足问题拖延近一年未解决，即便多次投诉仍被要求“自行安装信号放大器”。类似案例还包括线上承诺可抵扣的套餐费用，线下却以系统割裂为由拒绝兑现，这种承诺与执行的割裂直接动摇了用户信任。
二、投诉处理机制的低效与矛盾
汕尾联通在处理用户投诉时暴露出多重问题：
- 流程繁琐：复通业务需上传手持证件、签署含法律风险的承诺书等不合理材料；
- 责任推诿：装维人员失约后既不道歉也不解释，需用户通过投诉平台施压才获解决；
- 补偿被动：仅在用户通过社交媒体曝光后，才以预存话费形式进行补偿。
三、用户权益保障的缺失
从多起投诉案例可见，汕尾联通存在明显的权益侵害行为：
- 擅自变更套餐资费，导致用户三年间被多扣费800余元；
- 以“风险用户”为由单方面停机，却要求用户自证合规性；
- 未履行通信服务合同义务时，仍坚持收取全额费用。
汕尾联通的服务承诺屡遭质疑，本质上源于企业将服务承诺异化为营销工具，而非以用户为中心的管理标准。从信号覆盖等基础服务，到套餐变更、投诉处理等关键环节，系统性执行偏差与用户权益漠视形成恶性循环。要扭转这一局面，亟需建立第三方监督机制，并将服务承诺与绩效考核深度绑定。
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