一、服务流程与基础体验
江苏电信营业厅普遍采用「一站式」服务模式，支持移动、固话、宽带等全业务办理，90%以上基础业务可通过自助终端或单一窗口完成。厅内配置行李寄存柜、充电宝租赁机等便民设施，支付方式涵盖现金与主流电子支付。部分旗舰厅配备VR演示设备，但在郊区网点存在设备老化现象。
二、用户投诉集中领域
2024-2025年用户反馈显示三大突出问题：
- 套餐误导：针对中老年群体强制推荐高价套餐，苏州某厅要求客户必须选择189/239元档位
- 网速虚标：千兆宽带实测仅达500M，投诉处理周期长达45天以上
- 服务闭环：96.7%投诉工单仍转回原受理网点处理，形成「自查自纠」怪圈
三、员工视角下的运营真相
内部管理存在显著差异：
- 外包员工月薪2000-3000元，背负强制销售指标
- 正式工公积金缴纳比例达1:2，享有完整福利保障
- 日均工作时长超10小时，法定节假日无三倍工资
这种双重体系导致服务态度分化，新入职员工流失率达63%。
四、改进建议与未来展望
建议建立三级服务监管机制：
| 层级 | 措施 | 预期效果 |
|---|---|---|
| 网点级 | 安装服务评价终端 | 实时收集用户体验 |
| 市级 | 设立独立投诉专线 | 打破闭环处理模式 |
| 省级 | 推行神秘顾客制度 | 客观评估服务质量 |
江苏电信在基础服务设施建设方面达到行业标准，但管理体系缺陷导致服务质量参差不齐。建议消费者办理业务时保留书面凭证，遇到纠纷直接向省级通信管理局投诉（非企业渠道），同时期待2025年承诺的「服务透明化改革」真正落地。
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