江苏移动徐州营业厅服务问题系统化解决方案
一、现存问题分析
根据用户反馈，徐州移动营业厅主要存在以下服务痛点：营业厅业务办理流程复杂导致等待时间过长、套餐资费说明不清晰、宽带安装服务响应迟缓等突出问题。部分用户反映在办理套餐变更时，存在线上客服与线下营业厅信息不一致的情况，造成客户信任度下降。
二、核心解决方案
针对上述问题，建议实施三级改进策略：
- 流程再造：参照中国电信服务整改经验，推行无纸化业务受理系统，实现”一单清”办理模式
- 服务标准化：建立统一的资费公示模板，要求所有营业厅在显眼位置设置电子公示屏
- 人员培训：定期开展服务礼仪与业务能力考核，重点强化套餐解读与投诉处理技巧
三、服务优化实施步骤
- 首周完成全市营业厅设备检查，确保叫号系统与电子公示屏正常运作
- 次月开展全员服务培训，引入移动公司优秀服务案例教学
- 第三个月建立快速响应小组，处理宽带安装等时效性服务需求
| 业务类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 套餐变更 | ≤15分钟 |
| 宽带报装 | 24小时内上门 |
四、监督反馈机制
建立多维监督体系：在营业厅设置现场评价器，同步开通10080监督热线与线上投诉通道。每月分析投诉数据，对重复出现的问题进行专项整改，并将处理结果通过短信告知投诉用户。
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