事件背景与用户投诉
2024年12月，江苏网友在办理套餐变更时意外发现中国移动客户后台显示”非家庭决策人””敏感用户”标签，相关截图显示该标注位于”统一支撑平台-前台营销”界面。标签以加粗标红形式呈现，引发用户对隐私权和名誉权的质疑。
- 未经授权建立客户画像体系
- 使用带有主观判断的负面标签
- 内部系统标注信息外泄风险
法律层面的争议焦点
国家”双千计划”法学专家陈平凡指出，根据《个人信息保护法》相关规定，”敏感用户”等标签可能涉及人格尊严评价，超出正常业务需要的用户画像范畴。江苏移动官网公示的个人信息处理规则中，明确将”敏感信息”定义为涉及人格尊严、财产安全等特殊类型数据。
争议主要集中在三个维度：1) 主观判断类标签的法律定性 2) 前台营销系统的信息展示边界 3) 用户知情权的保障机制。律师建议可通过协商、投诉或诉讼途径维权。
用户画像的行业现状
通信运营商普遍采用客户分级管理系统，但标注方式存在显著差异：
- 多数企业使用中性标签如”高消费群体”
- 部分系统采用代码替代文字描述
- 严格限定敏感信息的访问权限
此次事件暴露出部分企业在数据标注环节存在表述不当、权限管控缺失等问题。有用户反映标注行为影响客服沟通方式，部分消费者甚至主动要求标注”拒绝推销”类标签。
企业回应与社会反响
江苏移动客服部门回应称将展开专项调查，但截至12月18日尚未公布具体结论。网络舆论呈现两极分化：部分用户认为标注可减少骚扰电话，也有消费者质疑企业存在”差别化服务”。
行业专家建议建立标注信息复核机制，对涉及用户评价的标签设置自动清除周期。同时应完善用户查询通道，允许消费者查看并异议其画像信息。
该事件反映出数字经济时代用户权益保护的新挑战，企业需在精准营销与隐私保护间寻求平衡。建议监管部门出台客户画像标注规范，明确负面评价类标签的使用限制，同时加强系统操作日志审计，防止内部数据滥用。
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