事件背景与用户争议
2024年12月，有网友在江苏移动营业厅办理套餐变更时，发现其账户页面显示”用户标签:非家庭决策人，敏感用户”的红色加粗标注。该事件经社交媒体曝光后，引发关于用户画像合理性的广泛讨论。
根据用户上传的截图显示，标注界面位于”统一支撑平台-前台营销”系统模块，包含以下分类维度：
- 消费决策权：家庭决策人/非家庭决策人
- 服务响应度：敏感用户/普通用户
敏感标签分类依据
业内人士分析，运营商可能基于以下行为数据建立用户画像：
- 套餐咨询时的决策表现（如频繁询问家庭成员意见）
- 投诉响应频次与处理结果接受度
- 营销电话接听率与产品购买转化率
其中”敏感用户”特指对套餐变更、营销推广表现抵触，或多次投诉服务质量的群体。这类标签将直接影响客服话术设计和营销策略投放。
隐私保护的边界争议
事件引发两个核心法律争议点：
- 用户画像是否属于《个人信息保护法》定义的敏感信息
- 运营商是否有权未经明确告知建立用户行为标签
江苏移动在事件曝光后启动内部核查，其客服系统公示的《个人信息处理规则》显示，法定的敏感信息仅包含生物识别、金融账户等特定类别，未明确包含用户行为标签。但专家指出，聚合多维度行为数据可能构成间接身份识别风险。
该事件反映出数字经济时代用户画像技术的双刃剑效应。运营商在提升服务精准度的需建立更透明的标签管理机制。约38%受访网友表示接受标签分类以减少骚扰电话，但要求获得数据查看与修正权限。
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