事件背景与争议焦点
2024年12月，江苏网友“柠檬”在办理套餐变更时，发现移动后台系统对其账户标注了“敏感用户”“非家庭决策人”标签，相关截图显示标签通过加粗标红形式出现在营销界面。江苏移动客服随后回应将展开调查，但截至当月17日尚未公布具体结论。
- 标注位置：统一支撑平台-前台营销界面
- 标注方式：PC端操作页加粗标红
- 争议标签：非家庭决策人、敏感用户
用户标签的生成逻辑
根据移动官网公开的《个人信息处理规则》，用户标签系统基于通信行为、消费特征等数据生成，用于精准营销服务。其中“敏感用户”可能指向频繁投诉或对资费调整警觉的客户，“非家庭决策人”则反映账户主副卡使用关系中决策权判定。
系统采集的数据包括套餐使用频率、客服沟通记录、业务办理倾向性等，通过算法模型进行分类标注。这类标签在内部营销系统普遍存在，但此次事件因前台界面直接暴露引发争议。
法律与隐私争议
芙蓉律师事务所主任陈平凡指出，未经明确告知的用户画像行为可能侵犯知情权与名誉权，特别是“敏感”等贬义性标签易造成人格贬损。移动《个人信息处理规则》虽承诺对敏感信息采取加密措施，但未明确界定营销标签是否属于敏感数据范畴。
- 标签性质认定：是否属于受保护的敏感个人信息
- 告知义务履行：用户画像是否获得明示同意
- 数据使用边界：内部营销标注能否对外显示
公众舆论两极分化
事件曝光后社交媒体呈现两种声音：部分用户认为标签构成隐私侵犯，要求运营商道歉赔偿；另一群体则表示“希望被标注以减少推销骚扰”，反映消费者对通信服务营销过度的长期不满。
- 反对派观点：“敏感用户”隐含负面评价，涉嫌人格歧视
- 支持派诉求：通过标签过滤营销电话提升服务体验
此次事件暴露运营商用户画像机制与个人信息保护的冲突。在数字经济时代，企业需在精准营销与隐私尊重间建立更透明的平衡机制，同时监管部门应完善标签分类标准与披露规则，避免“敏感”等主观评判引发二次伤害。
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