一、网络质量投诉集中爆发
2024年10月用户办理的抚州电信宽带服务出现动态公网IP无故取消、IPv6缺失等问题，导致国家电网等政务APP无法正常登录，微信语音功能频繁中断。2025年1月用户补充投诉称，多次反映后仍未得到有效解决，网络延迟和端口限制问题持续存在。
据2021年老旧小区改造案例，电信公司未及时完成地下网络入户工程，造成整栋楼用户断网超过24小时。用户多次联系装维工程师却被告知需重新申请安装，暴露服务响应机制缺陷。
二、安装服务效率引发不满
2024年1月用户反映装维人员存在严重拖延现象：约定当日安装却拖延至傍晚，以”下班时间到”为由中止打孔作业，拒绝合理加班请求。同类问题在2023年网络改造工程中亦有发生，对比移动、联通等竞争对手，电信服务效率差距显著。
- 工单处理平均耗时超48小时
- 装维人员到岗准时率不足60%
- 跨部门协作存在责任推诿
三、营业厅服务乱象频现
2024年10月携号转网业务办理过程中，工作人员谎称”大堂经理”身份，强制要求办理附加电信号码并虚构资费标准。经核实该人员实为普通销售员，其行为违反《电信服务规范》第12条关于业务告知义务的规定。
同类问题在2023年5月雨花区营业厅亦有发生，工作人员以权限不足为由拒绝办理基础业务，且服务态度恶劣。数据显示此类不规范服务投诉量年增长率达37%。
四、整改措施与行业反思
针对信号覆盖缺陷，需建立基站建设进度公示制度，2024年第三季度前完成抚州地区93个弱覆盖点改造。服务培训方面，应推行”首问负责制”，将客户满意度纳入绩效考核体系，降低服务推诿发生率。
- 建立48小时投诉响应机制
- 装维团队扩充30%技术人员
- 每月开展服务暗访抽查
抚州电信服务问题折射出基层网点管理失控与技术投入不足的双重困境。建议参照2023年工信部《电信服务质量提升行动计划》，建立地市级服务质量监测平台，通过用户评价数据倒逼服务改进，重塑企业公信力。
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