服务用语升级背景
沈阳114服务自2014年启动”服务用语我做主”计划以来，持续优化话术规范。传统服务用语以”请问您几位用餐”等标准化话术为主，而新型智慧营业厅通过”陪伴式服务理念”重构服务场景，推动服务用语向更柔性化、情感化方向迭代。
语言亲和力提升
升级后的服务用语呈现三大特征：
- 使用”亲””您好”等亲切称谓替代程式化问候
- 增加”请您谅解””稍后为您报号”等缓冲用语
- 采用”需要其他服务吗？”等主动关怀句式
这些变化使服务对话更接近日常交流，有效降低用户心理距离。
服务流程优化
配合用语升级，十一纬路旗舰店重构服务动线：
- 入口处主动迎接取代叫号等待
- 客户与员工同屏操作提升透明度
- 增设智能终端辅助解释专业术语
通过PAD轻载化工具实现业务办理效率提升30%。
用户体验反馈
根据用户调研显示：
| 指标 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 平均通话时长 | 210秒 | 180秒 |
| 服务满意度 | 82% | 95% |
用户特别认可”冬日送暖茶”等情感化服务细节，年轻群体对VR体验馆等科技融合服务表现出更高兴趣。
沈阳114通过服务用语规范化、流程人性化、场景智慧化三重升级，构建起”专业服务+情感共鸣”的新型交互模式。这种转变不仅提升业务办理效率，更重塑了公共服务窗口的温暖形象。
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