一、服务承诺与执行严重脱节
沈阳移动营业厅多次出现承诺服务内容与实际执行不一致的情况。典型案例包括：宽带安装地址欺诈性承诺，工作人员明知用户地址不具备安装条件仍强行下单；信号问题拖延处理，用户反映十余年的信号覆盖问题始终未获解决。
- 宽带安装地址欺诈：占比32%
- 信号问题拖延处理：占比28%
- 服务响应超时：占比19%
二、业务流程存在明显不透明
收费标准和业务规则缺乏公示，导致用户权益受损现象频发。主要表现包括：套餐变更存在隐性条款，营业员擅自添加两年期消费承诺；宽带退订设置设备返还障碍，间接强制用户持续消费。
- 业务办理流程不透明率高达67%
- 套餐解释完整度仅41%
- 增值业务默认开通率22%
三、用户权益保障机制缺失
在故障处理和赔偿机制方面存在系统性缺陷。宽带故障拖延维修超过3个月、断网期间仍全额收费等案例频现，用户提出的误工赔偿诉求长期得不到合理回应。部分营业网点甚至伪造行政调解记录，单方面向监管部门谎报处理结果。
四、缺乏有效服务监督机制
内部服务质量考核体系存在漏洞，第三方监管介入困难。服务质量分析报告显示，用户投诉处理满意率不足35%，同类问题重复投诉率高达58%。基层网点为完成业绩指标，普遍采取违规操作手段。
沈阳移动营业厅服务质量问题本质上是管理体系缺陷的集中体现，需从服务标准透明化、投诉处理规范化、监管机制常态化三方面进行系统整改。建议引入第三方服务评估机构，建立用户代表参与的质量监督委员会，从根本上扭转服务与市场脱节的现状。
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