用户集中投诉网速不达标
2023年8月以来，沈阳联通大东区营业厅用户持续反映宽带网速未达合同标准。实测数据显示，签约的1000M宽带在高峰时段下行速率仅300M，上行速率更骤降至5M，与工信部要求的「下行速率大于150M时上行不低于30M」标准严重不符。
| 签约套餐 | 实测速率 | 合规缺口 |
|---|---|---|
| 下行1000M/上行50M | 下行300M/上行5M | 上行速率不足17% |
| 下行1500M/上行200M | 下行800M/上行5M | 上行速率仅2.5% |
服务流程存在严重缺陷
用户报修流程暴露出多重问题：
- 维修工单被擅自标注「已完成」却未实际处理
- 客服人员缺乏「慢必赔」政策知识储备
- 安装预约遭无预警取消且未通知用户
维修人员多次出现未着工装、未佩戴工牌等违规操作，且存在误导用户签订三年合约的欺诈行为。
投诉处理机制遭质疑
用户维权面临三重障碍：
- 客服系统推诿拖延超24小时响应时限
- 投诉工单被擅自标注「用户认可」结案
- 通信管理局介入后仍以「需扩容」搪塞
目前已有用户通过12345市民热线、工信部平台发起集体投诉，要求建立第三方网速监测机制。
沈阳联通大东区营业厅暴露的服务质量问题已形成系统性风险，建议监管部门启动专项整顿，督促企业落实三方面改进：建立透明化网速监测体系、优化客户服务SOP流程、完善投诉响应问责机制。消费者可依据《电信条例》第34条主张违约金赔偿。
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