一、业务办理不规范引发争议
沙坪坝移动营业厅多次被投诉存在业务办理流程不合规问题，主要表现为：
- 针对老年人群体强行推销不需要的套餐，如全光WiFi业务在未说明三年合约期的情况下办理；
- 业务员擅自操作用户SIM卡，存在个人信息泄露风险；
- 电子设备界面设计存在诱导点击，导致老人误办增值业务。
这些操作均违反《电信服务规范》中关于业务告知义务的规定，2024年9月有用户因套餐纠纷持续投诉两个月未获解决。
二、售后服务体系存在缺陷
故障处理效率低下成为投诉重灾区，具体表现为：
- 宽带维修响应周期超过三个月，以台风为理由推诿责任；
- 设备安装不完整（如仅安装主路由器未部署子设备）却照常收费；
- 客服系统缺乏有效跟踪机制，用户需反复提交相同诉求。
2024年12月有用户因断网问题导致额外流量费用，移动公司以不可抗力为由拒绝赔偿。
三、套餐合同条款争议频发
资费纠纷主要集中于：
- 违约金收取标准不合理，三年合约期取消需支付上千元费用；
- 套餐降档存在隐形门槛，营业厅要求必须到原办理点操作；
- 业务员私自延长合约期限，用户签字文件未明确标注关键条款。
2025年1月有用户为注销宽带被迫接受号码转移方案，凸显合同解除机制僵化问题。
四、服务态度与流程体验不佳
现场服务存在系统性缺陷：
- 营业厅未设置智能叫号系统，人工发号导致排队混乱；
- 工作人员对老年客户缺乏耐心，业务解释敷衍了事；
- 跨区域业务办理受限，设备归还需返回原办理网点。
2022年7月有13年老用户因服务体验差转为黑名单客户，反映问题长期未改善。
沙坪坝移动营业厅的投诉问题暴露出运营商在数字化转型中的多重矛盾，需重点改进业务透明度、健全投诉响应机制、优化线下服务流程。建议参照《电信用户申诉处理办法》建立区域性服务监督专班，切实解决用户权益保障”最后一公里”问题。
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