一、心级服务品牌全面升级
河南移动在2023年推出「BEST臻心服务」体系，通过五大领域升级实现服务数字化转型：网络体验实施千兆服务承诺，产品体验推出2000M宽带，政企服务建立专线标准，热线服务上线5G视频客服，便民服务开展银发课堂等专项行动。洛阳营业厅作为示范窗口，将品牌内涵细化为「显性、可视、有形」的触点服务，2025年推出包含「三心六度」的本地化服务标准。
二、特色暖心服务落地实践
洛阳移动营业厅建立差异化服务场景矩阵：
- 冬季关怀：在12个营业厅设立爱心驿站，为快递员、环卫工提供热饮取暖，2025年腊八节单日送出800份定制粥品
- 银发服务：设置「长辈关怀台」，配置大字号业务手册，开展反诈宣传讲堂，通过真实案例讲解防范技巧
- 透明消费：在营业厅显要位置公示「五项服务承诺」，包含「7天无理由退订」「一键话费查询」等保障条款
三、数智化服务创新举措
通过数智赋能提升服务响应效率：部署AI智能预判系统，对进厅客户自动识别服务需求；上线5G视频客服实现远程业务办理；建立「云上站店」质量监督机制，通过音视频监控开展服务流程优化。2025年数据显示，洛阳营业厅业务办理平均时长缩短至8.2分钟，服务满意率达99.3%。
四、客户互动与满意度闭环
建立多维度客户沟通机制：每月10日开展「总经理接待日」，2023年3.15活动单日解决客户问题70余项；开发「心级服务奇妙游」线上互动平台，通过AR技术展示服务案例；每季度举办「臻心送福节」线下活动，形成服务文化传播矩阵。
河南移动洛阳营业厅通过品牌升级、场景创新、数智赋能的三维驱动，构建起「前端触点标准化、中台支撑智能化、后端保障体系化」的服务生态。2025年客户投诉同比下降42%，服务价值贡献度提升18%，彰显「心级服务」品牌的社会效益与商业价值。
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