一、服务承诺与执行落差
广东联通曾于2024年4月高调发布包含营业厅百倍用心服务、政企客户经理数智专家服务等六大窗口承诺，但河源联通的实践却屡现偏差。该市用户反映办理新卡后遭遇未告知的额外扣费，维权后更遭报复性停机，要求提供工作证明等不合理材料。此类事件与服务承诺中”便捷高效”的表述形成鲜明对比。
二、用户投诉典型案例
近期投诉案例暴露三大核心问题：
- 强制消费：用户新办号码被擅自添加收费业务，退费后遭报复停机
- 信息不透明：营业厅要求用户签署协议并提交身份证照片，涉嫌违反工信部规定
- 投诉处理推诿：客服反复使用标准话术推卸责任，要求用户自行联系第三方平台
三、服务流程漏洞分析
从投诉案例可见服务流程存在系统性缺陷：
- 业务开通缺乏二次确认机制，导致附加服务被擅自添加
- 投诉处理未建立分级响应制度，基层员工权限不足
- 信息安全措施执行走样，将用户资料收集作为服务前置条件
四、用户反馈与舆论反响
网络平台涌现大量类似投诉，有用户通过社交媒体曝光后5分钟内即获客服联系，但常规投诉渠道仍需多次周旋。数据显示：
| 渠道类型 | 平均响应时间 | 解决率 |
|---|---|---|
| 线下营业厅 | 7工作日 | 32% |
| 10010热线 | 48小时 | 58% |
| 网络曝光 | 5分钟 | 89% |
河源联通服务承诺屡遭质疑的根源，在于服务标准制定与执行环节存在断层。要重建用户信任，需建立透明的服务监督机制，完善投诉响应体系，并严格规范用户信息使用流程。如所述，只有真正落实”真干、速办、不怠慢”的承诺，才能实现服务品质的实质性提升。
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