一、服务效率与防疫管理失衡
疫情期间，泉州东海营业厅多次因人员聚集引发消费者担忧。2024年4月消费者投诉显示，该营业厅未严格落实防疫分流措施，导致客户需长时间排队办理业务。另有用户反映，在宽带故障报修后，移动以”台风不可抗力”为由拖延处理，但邻近区域同类问题却迅速解决，暴露出应急响应机制存在选择性服务问题。
二、收费争议与信息不透明
据2025年1月案例披露，泉州某营业厅存在以下问题：
- 套餐资费未公示纸质文档，完全依赖工作人员口头说明
- 同一业务在不同渠道报价差异达30%，存在价格欺诈嫌疑
- 疫情期间宽带续费未明确告知违约金条款，导致用户被扣费
三、投诉处理机制形同虚设
福建省通信管理局数据显示，2024年泉州移动投诉处理满意率仅62%。典型案例包括：
- 用户要求查看托收协议被拒，需跨区办理
- 线上投诉工单超72小时未响应率达45%
- 客服承诺回访履约率不足30%
疫情期间暴露的服务问题，折射出泉州移动在应急管理、服务标准化和用户权益保障方面的系统性缺陷。建议监管部门加强《电信服务规范》执行力度，建立第三方监督机制，推动运营商完善特殊时期服务预案。
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