一、星级服务评定标准
泰州电信总厅采用成长值模型进行客户评级，综合考量以下要素：
- 消费贡献：移动/宽带/固话业务月均消费额度
- 网龄价值：在网时长按每月10分累计
- 信用记录：欠费停机记录实行扣分制
具体星级对应成长值区间如下表：
| 星级 | 成长值区间 |
|---|---|
| 1星 | 600-1000 |
| 5星 | 4000-6000 |
| 7星 | ≥8000 |
二、业务办理规范流程
根据营业厅服务评价标准，业务办理须遵循五步法：
- 客户身份核验与需求确认
- 业务方案讲解与协议签订
- 系统操作与资料归档
- 费用结算与票据出具
- 服务评价与回访登记
三、服务考核指标体系
总厅执行三级考核机制，包含以下核心指标：
- 业务办理时效：普通业务≤8分钟
- 客户满意度：月均≥95分
- 投诉处理及时率：48小时办结
- 服务规范达标率：100%执行
四、星级权益实施细则
高星级客户享有专属服务权益：
- 5星以上享受宽带紧急复机服务
- 6-7星客户配备专属客服经理
- 积分倍增最高达5倍
- 10000号热线优先接入
本标准通过量化评估体系提升服务质量，2025年度将强化数字渠道服务能力建设，持续优化星级客户体验，推动服务数字化转型。
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